一、以患者为中心创造良好的门诊就医环境（论文文献综述）
张莉[1]（2021）在《吉林省基层卫生机构就诊患者忠诚状况、影响因素及作用路径研究》文中研究指明患者忠诚是指患者对某一特定医疗卫生服务机构存在的情感偏爱及重复购买行为。培育忠诚的患者不仅有助于建立和谐的医患关系,提高医疗卫生服务机构的经济效益、服务质量和市场竞争力,而且有助于提高患者对机构医疗卫生服务的利用以及促进患者健康结局的改善。基层医疗卫生服务的开展对于提高居民就医公平,优化医疗卫生资源配置,推动分级诊疗建设具有重要的意义,因此如何吸引并留住更多的患者,与患者建立一种持久、牢固的关系,建立患者对机构的忠诚,从而引导居民合理利用医疗卫生服务是基层医疗卫生服务机构当前需要思考的问题。目的:本研究通过横断面调查,了解患者对基层医疗卫生服务机构的忠诚现状,基于社会生态学理论模型分析个体（人口社会学特征、健康素养、感知价值、满意度和信任）、组织机构（机构的举办主体、机构辖区每万服务人口的业务用房面积、药品种类、人力资源配置、培训情况、患者参与的服务提供、服务质量、）以及政策环境（家庭医生签约服务、社会支持）三方面因素对基层医疗卫生服务机构就诊患者忠诚的影响;以刺激-有机体-反应模型（Stimulus-Organism-Response,S-O-R）为理论框架,构建内部刺激（患者健康素养）、组织机构刺激（患者感知参与、患者感知服务质量）、政策环境刺激（家庭医生签约服务、社会支持）以及情感有机体（患者感知价值、患者满意度、患者信任）在影响患者忠诚中的作用路径;探讨患者忠诚对基层卫生服务利用的影响。从而为基层医疗卫生服务机构建立患者忠诚培育机制,提高患者对基层医疗卫生服务的利用提供理论依据和实证参考。方法:本研究采用定量调查和定性访谈相结合的混合研究方法。定量研究采用多阶段分层抽样的方法,第一阶段:综合考虑吉林省各市州经济发展和地理位置分布等因素,在吉林省选取4个市州;第二阶段:每个市州中随机选取2个区/县级市/县;第三阶段:每个区/县级市/县由吉林省卫生健康委员会和吉林大学公共卫生学院专家根据基层卫生机构门诊量立意抽取1个社区卫生服务中心和1个乡镇卫生院,全省共计选取16个基层医疗卫生服务机构。第四阶段:由吉林大学公共卫生学院研究生调查员于2019年8月到9月在抽中的每所基层医疗卫生服务机构采用方便抽样的方法对就诊患者进行面对面询问,并由调查员进行电子问卷填写。定量研究的调查对象为16家基层医疗卫生服务机构以及在所选基层医疗卫生服务机构就诊的1225名患者。问卷调查内容主要包括两部分,①机构调查的内容:机构举办主体、业务用房面积、辖区服务人口数、药品种类、执业（助理）医师数、注册护士数、机构卫生技术人员年龄、机构卫生技术人员学历、接受全科医师规范化培训人数;接受社区护士岗位培训人数、家庭医生签约总人口数以及家庭医生团队数量;②患者问卷调查内容:调查对象的人口社会学特征、健康素养、患者感知参与、感知服务质量、感知价值、患者满意度、患者信任、患者忠诚、社会支持、患者基层卫生服务利用以及是否签约家庭医生等信息。本研究使用IBM SPSS24.0及Amos21.0软件进行验证性因子分析、单因素t检验、多因素回归分析、中介效应、调节效应及多群组路径分析模型等。定性研究采用方便抽样的方法,于2019年8月,选取22名在基层医疗卫生服务机构就诊的患者和27名在基层医疗卫生服务机构工作的医疗卫生服务人员为对象进行深度访谈。对访谈中的录音和笔录资料手工转为文字形式,以Word文档进行保存,然后采用主题框架分析法对定性资料进行分析。结果:（1）吉林省基层卫生机构就诊患者忠诚的总体评分为3.30±0.96分（得分范围为1-5分）,其中口碑宣传意愿评分为3.45±1.08分,高于推荐意愿（3.38±1.08）、再诊意愿（3.33±1.12）及首诊意愿（3.06±1.14）。（2）个体因素对患者忠诚的影响分析表明:已婚患者（3.33±0.97）的忠诚得分高于未婚/离婚/丧偶患者（3.19±0.89）（P<0.05）。自评健康状况较差患者（3.49±0.93）的忠诚得分高于健康状况好（3.24±0.98）的患者和健康状况一般（3.18±0.94）的患者（P<0.05）。患者健康素养（B=0.681）、感知价值（B=0.695）、满意度（B=0.840）以及信任（B=0.499）的评分越高,患者对基层医疗卫生服务机构的忠诚得分越高（P<0.001）。（3）组织机构因素对患者忠诚的影响分析表明:在举办主体为公立医院的基层卫生机构就诊患者（3.42±0.92）的忠诚得分高于在举办主体为政府的机构就诊患者（3.25±0.98）（P<0.05）。在药品种类相对较多（≥240）机构就诊患者（3.42±0.95）的忠诚得分高于在药品种类相对较少（<240）机构就诊患者（3.25±0.96）（P<0.05）。在医生与护士比例<1的机构就诊患者（3.38±0.97）的忠诚得分高于在医生与护士比例≥1的机构就诊患者（3.22±0.94）（P<0.05）。在接受全科医师规范化培训医师数所占比例≥50%的机构就诊患者（3.50±0.95）的忠诚得分高于在接受全科医师规范化培训医师数所占比例<50%的机构就诊患者（3.25±0.95）（P<0.001）。患者感知参与（B=0.086）和感知服务质量（B=0.734）的评分越高,患者对基层医疗卫生服务机构的忠诚得分越高（P<0.001）。（4）政策环境因素对患者忠诚的影响分析表明:签约家庭医生患者（3.47±0.99）的忠诚得分高于未签约家庭医生患者（3.04±0.86）（P<0.001）。在每个签约服务团队平均服务人口数<2000的机构就诊患者（3.38±0.97）的忠诚得分高于在每个签约服务团队平均服务人口数>2000的机构就诊患者（3.23±0.94）（P<0.05）。患者领悟到的社会支持越高,患者对基层医疗卫生服务机构的忠诚得分越高（B=0.027,P<0.001）。（5）患者感知价值/患者满意度/患者信任在患者健康素养影响患者忠诚中起部分中介作用,中介效应值分别为0.2409（95%CI=[0.1776,0.3071]）/0.2990（95%CI=[0.2315,0.3702]）/0.1798（95%CI=[0.1187,0.2430]）。患者感知价值、患者满意度和患者信任在患者健康素养影响患者忠诚中发挥着链式中介效应。家庭医生签约服务调节了患者健康素养对患者忠诚的直接效应、以患者感知价值为中介的间接效应、以患者满意度为中介的间接效应以及以患者信任为中介的间接效应。多群组路径分析模型检验链式中介模型在签约和未签约群体中的差异性结果显示,家庭医生签约服务调节了路径“患者健康素养→患者信任→患者忠诚”（效应值差异为0.042,P<0.05）和路径“患者健康素养→患者感知价值→患者满意度→患者忠诚”（效应值差异为0.178,P<0.05）。（6）患者感知价值/患者满意度/患者信任在患者感知参与影响患者忠诚中起部分中介作用,中介效应值分别为0.0323（95%CI=[0.0226,0.0430]）/0.0369（95%CI=[0.0270,0.0479]）/0.0301（95%CI=[0.0202,0.0407]）。患者感知价值、患者满意度和患者信任在患者感知参与影响患者忠诚中发挥着链式中介效应。家庭医生签约服务调节了患者感知参与对患者忠诚的直接效应、以患者感知价值为中介的间接效应、以患者满意度为中介的间接效应以及以患者信任为中介的间接效应。多群组路径分析模型检验链式中介模型在签约和未签约群体中的差异性结果显示,家庭医生签约服务调节了路径“患者感知参与→患者感知价值→患者满意度→患者忠诚”。（效应值差异为0.030,P<0.001）。（7）患者感知价值/患者信任在患者感知服务质量影响患者忠诚中起部分中介作用,中介效应值分别为 0.5066（95%CI=[0.3331,0.6838]）/0.2557（95%CI=[0.1548,0.3688]）;患者满意度在患者感知服务质量影响患者忠诚中起完全中介作用,中介效应值分别为0.6352（95%CI=[0.4778,0.8062]）。患者感知价值、患者满意度和患者信任在患者感知服务质量影响患者忠诚中发挥着链式中介效应。家庭医生签约服务调节了患者感知服务质量通过患者感知价值/患者满意度/患者信任对患者忠诚的间接影响。多群组路径分析模型检验链式中介模型在签约和未签约群体中的差异性结果显示,家庭医生签约服务调节了路径“患者感知服务质量→患者感知价值→患者满意度→患者忠诚”。（效应值差异为0.245,P<0.05）。（8）患者感知价值/患者满意度/患者信任在患者社会支持影响患者忠诚中起部分中介作用,中介效应值分别为0.0061（95%CI=[0.0040,0.0085]）/0.0074（95%CI=[0.0051,0.0099]）/0.0037（95%CI=[0.0021,0.0055]）。患者感知价值、患者满意度和患者信任在患者社会支持影响患者忠诚中发挥着链式中介效应。家庭医生签约服务调节了患者社会支持对患者忠诚的直接效应、以患者感知价值为中介的间接效应、以患者满意度为中介的间接效应以及以患者信任为中介的间接效应。多群组路径分析模型检验链式中介模型在签约和未签约群体中的差异性结果显示,家庭医生签约服务调节了路径“患者社会支持→患者忠诚”（效应值差异为0.015,P<0.05）和路径“患者社会支持→患者感知价值→患者满意度→患者忠诚”（效应值差异为0.003,P<0.05）。（9）高忠诚得分患者将基层卫生服务机构作为常规卫生服务来源（OR=10.693）、去年一年来该机构就诊次数≥13次（OR=5.725）、在该机构持续就诊时间>1年（OR=1.818）、接受过预约服务（OR=2.997）、接受过随访服务（OR=2.900）、接受过转诊服务（OR=6.209）、接受过上门诊疗服务（OR=5.207）、接受过健康教育服务（OR=1.762）、接受过康复护理服务（OR=10.114）、接受过优先就诊服务（OR=17.372）、接受过用药长处方服务（OR=13.987）以及接受过免费测量血压血糖服务（OR=3.133）的比例高于低忠诚得分患者（P<0.05）。（10）定性访谈结果显示,影响基层卫生机构就诊患者行为意向的因素有个体因素（患者的固有就医观念）,组织机构因素（医生的年龄、医生的数量、医患之间的沟通交流、医疗卫生费用、药品供给、医疗技术水平、医疗卫生服务薄弱）以及政策环境因素（同伴支持、医疗费用报销比例、家庭医生签约服务）。患者和医疗卫生人员希望从政府加大财政支持,提高服务的宣传力度和服务态度,完善体检项目,建设专科特色科室,增加药品供给、提高报销比例,加强医疗团队建设、改善设施配置短板,强化医防结合工作以及基层与上级医院的纵向合作等多方面来改善基层医疗卫生服务的质量,进而提高患者对基层医疗卫生服务机构的行为意向。结论:（1）患者忠诚可以促进其对基层卫生服务的利用,并将基层医疗卫生服务机构作为常规医疗机构来源,但目前基层医疗卫生服务机构就诊患者的忠诚得分尚处于中等水平。提示基层医疗卫生服务管理者应加强培养忠诚患者的意识,重点关注健康状况较差患者的忠诚状况,逐步培养其他患者忠诚。（2）随着患者健康素养、感知价值、满意度以及信任水平的提高,患者对基层医疗卫生服务机构的忠诚越高。因此,基层医疗卫生服务管理者应重视患者的健康素养、感知价值、满意度以及信任对患者忠诚的驱动作用,通过开展健康教育活动、提高医疗技术水平、提供个性化服务等措施,提高患者的健康素养水平以及信任程度,强化患者对服务价值的感知以及对服务的满意程度。（3）基层医疗卫生服务机构中药品种类、医生与护士的比例、接受全科医师规范化培训医师数所占比例以及全科医生的数量会影响患者对机构的忠诚情况,提示基层医疗卫生服务机构完善药品配置、加强护理以及全科医生的队伍建设,可以提高患者的忠诚。此外,随着患者感知参与以及感知服务质量水平的提高,患者对机构的忠诚越高。因此,基层医疗卫生服务管理者应重视改善患者在就诊过程中的参与行为以及就诊体验,通过普及“医患共同决策”服务模式、关注患者医疗卫生需求等措施,提高患者的参与程度,强化患者对服务质量的感知。（4）家庭医生签约服务对患者忠诚具有一定的影响,卫生服务管理人员应通过宣传激励引导政策提高居民的签约积极性和服务团队的工作积极性来完善家庭医生签约服务,进而建立起长期稳定的医患互动服务体系。（5）社会支持对患者忠诚具有积极正向的预测作用,提高患者家属和医疗卫生人员对就诊患者的支持度以及加强同伴情感互助支持可以强化患者对机构的忠诚。（6）本研究通过中介效应、调节效应、有调节的中介效应以及多群组路径分析模型等方法探讨了患者忠诚影响因素的作用路径以及患者忠诚对其卫生服务利用的影响,为患者忠诚的相关研究提供了文献依据和实证基础。也为基层医疗卫生服务管理者了解患者就诊过程的认知心理和购买服务的内在驱动因素,培育忠诚患者策略、增强患者对基层医疗卫生服务的利用提供了参考。
刘轶宁[2]（2021）在《西安地区二级综合医院门诊部空间优化设计研究》文中进行了进一步梳理二级综合医院包括县、区、市级医院,承担着重要的基础医疗服务任务,是我国医疗卫生事业中的重要组成部分。由于2020年1月爆发的新型冠状肺炎疫情引发了各所综合医院在疫情防控措施方面的缺失,使国家在短时间内发布了《公共卫生防控救治能力建设方案》（发改社会【2020】735号）,其中明确了县级医院的重要性,强调应适度超前规划布局,做到平战结合,充分发挥县级医院龙头作用。新冠肺炎疫情的爆发对医院的建设方面,尤其是门诊部的建筑设计产生极大的影响,致使二级综合医院发热门诊、新冠肺炎康复门诊的重要性提升。本文以二级综合医院门诊部空间为研究对象,对其在疫情防控背景下的优化设计进行了研究。本文首先从国家医改政策和新冠肺炎疫情这两个方面探讨了二级综合医院门诊部,确定了现有二级综合医院门诊部的设计在快速变革的时代和新冠肺炎疫情的影响下有一定的滞后性并有研究的价值。其次,探讨了影响二级综合医院门诊部空间设计的相关因素,包括宏观医疗政策、医院组织结构、患者和医护人员的行为模式及需求的差异以及新冠肺炎疫情对二级综合医院门诊部空间设计的影响。接着,对西安多所二级综合医院进行调研走访,总结出西安地区二级综合医院门诊部的现状特点。存在的问题主要有:医院院前广场缺少统一规划;门诊部的空间组织模式设计不合理;自助机器位置摆放影响患者就医路线;简易的预检分诊处设计难以严格控制疫情期间的人流出入;门诊部一次候诊的模式不利于疫情防控等。然后选取了西安凤城医院、阎良区人民医院和陕西省森工医院这三所现状问题较为典型且门诊部空间类型相对不同的医院作为重点调研分析的对象,从交通组织、功能设施和疫情防控三个方面进行归纳总结门诊部的使用现状。之后结合国内其他地区的建设实例,从院前区交通流线、预检分诊处、功能设施、发热门诊部这四个方面对二级综合医院门诊部进行优化设计的研究,明确了医院的院前区交通流线应呼应城市的空间形态,院区应弹性化设计,利用平疫结合的组织方式,并制定疫情期间的应急预案,合理规划预检分诊处的布局和人流引导,完善门诊部的一站式服务中心,利用二次候诊的模式加强门诊部中的感染控制,合理规划发热门诊部的位置及内部流线组织。本文采用各类图示语言详细地总结提炼了新冠疫情下二级综合医院门诊部空间设计的优化建议,研究结果为适应疫情防控的二级综合医院门诊部空间设计提供参考,以解决门诊部空间设计中所忽略的医患实用需求,希望对医院建筑的设计者以及使用者提供有益的帮助。
范宏雷[3]（2020）在《银医合作模式下H医院就诊流程管理优化研究》文中研究指明我国作为人口大国,医院每天都会涌入大量的患者及其家属,导致挂号、候诊、结账等各个环节都需要花费较长的时间排队,工作人员也面临巨大的压力,同时还存在财务方面的风险。若是能够在医院安装用于结算的银行软、硬件,同时由银行安排人员长期入驻,负责现金收付、清算划款等事务。如此—来,医院的工作压力减轻,有利于节省人工成本,同时也能将一部分的风险转接给银行,医院就诊流程变得更为精简,达到—举多得的目的。对于银行而言,其获取客户、挖掘潜在客户需求是银行营销的关键。医疗机构的行业属性对于银行来说,意味着非周期性“优质”大户。医院具有医疗资源的垄断性,资金结算量充足,动员医院在银行开设账户,可能带来丰富存款资源,即便是其他资产类业务,也是风险可控、回报可期。此外医疗机构员工普遍有稳定而不菲的收入,通过深入合作,可以将医院高管和医护人员发展成为银行理想的个人客户,吸引病人和家属作为潜在的客户拓展对象,深挖“医院关联客户群”,对于银行拓展中间业务、降低经营风险、扩大社会影响等诸多方面均具有战略意义。笔者在本课题中,以H医院为案例,研究医院如何在银医合作模式下对流程予以完善。首先介绍了相关的概念,比如银医合作、流程优化等。梳理这种模式所经历的变迁史,阐述其意义和作用,对H医院应用的该模式予以介绍,为后续的研究打下理论根基。然后,对H医院的就诊流程的实际情况予以说明,在这—过程中介绍了其组织架构。在相关理论的指导下,同时运用科学的调查方式,比如询问患者的看法等,通过分析找出现有就诊流程的缺陷和不足。最后,结合现有的条件和资源,拟定优化目标和思路,为H医院在银医合作模式下的就诊流程优化提出全新的方案。其中包括总体设计和功能设计两部分,总体设计是在银医合作模式基础上搭建的—站式服务系统,始终以患者为中心,将医院及银行医疗业务和管理业务融合在—起,集成所有的网络、硬件、软件、安全、标准等,在此基础上完成系统的规划和设计。功能设计主要由患者统—身份认证管理平台、患者服务升级、银医信息交互通讯管理等模块构成。实施这—方案后,H医院的就诊流程更为精简、科学和高效,医院管理水平将会得到显着提升。
周凌明[4]（2020）在《以病人为中心的医疗服务模型构建与服务改善策略研究 ——以广东省为例》文中提出以病人为中心的医疗服务（Patient-Centered Care,PCC）,是世界范围内被公认的当今卫生系统改革与发展的方向,它被大量的研究证明能有效地弥合现代医学分科过细而造成的医患关系鸿沟,重塑医疗服务的人文属性,提高医疗质量和医疗资源的产出效能。PCC强调医疗服务应围绕病人的需求偏好和价值观开展,医疗决策过程应主动让病人及其家属广泛参与,医患间构建起共同面对疾病的伙伴关系。我国医疗卫生体制改革一直在路上,近年来逐渐步入深水区。随着社会经济的发展,一些此前未曾出现的情况不断浮现,比如医疗费用过快增长、基本医保广覆盖后人们对高质量医疗服务的需求增加、大数据广泛应用后人们对医疗民主化的要求等等。如何面对这些挑战,发达国家的经验告诉我们,实施以病人为中心的医疗服务是一条行之有效的路径。因此,本研究从广东省实际情况出发,将PCC理论中国化、具体化,对指引相关实践大有裨益。目的:首先,在总结国内外关于PCC研究成果的基础上,基于广东省,构建一个中国情境下的PCC模型。其次,基于模型,通过问卷调查,了解广东省以病人为中心的医疗服务现状,并评价分析其影响因素,为相关研究及决策提供参考。此外,结合理论模型和实证数据,研究提出以病人为中心的医疗服务实践策略。方法:本研究采用的研究方法主要有（1）文献研究法:系统总结世界范围内关于PCC研究的经典模型和相关文献资料,建立研究的理论基础。（2）半结构化焦点小组访谈:基于广东省四个经济区域划分,对住院病人、在职医生、护士开展半结构化小组访谈,构建PCC理论模型。（3）问卷调查法:在广东省四个经济区域选取9家三甲医院,对住院病人进行大样本量的问卷调查,收集研究所需实证数据,验证和优化理论模型,并据此评价广东省PCC现状。（4）数据处理及分析方法:数据录入采用Epidata软件,数据分析及建模基于SPSS、Amos、Nvivo软件进行。统计分析综合采用描述性统计、单因素方差分析、多因素回归模型、验证性因子分析、文本编码与理论构建等方法。结果:广东省住院病人对PCC的总体评分为8.60±1.38分,对模型7个维度的评分上,医疗保险的评分最低为7.96±2.08分,就医体验的评分最高为8.97±1.35分。病人对其余5个维度评分分别为:就医环境8.54±1.50分,诊疗质量8.63±1.45分,共同决策8.78 ±1.54分,医患沟通8.89±1.49分,疾病管理8.54±1.65分。来自农村的病人对PCC评分要显着低于来自城镇的病人;珠三角、粤东地区病人对PCC评分要显着高于粤西和粤北地区病人。结论:（1）本研究构建的对以病人为中心的医疗服务模型为7个维度,分别为:就医环境、诊疗质量、共同决策、就医体验、医患沟通、医疗保险、疾病管理,模型共涵括25个方面的内容。（2）医疗机构以病人为中心的医疗服务改善,仍应首先注重结果质量的提高,在此基础上,向提供“品质型”医疗服务转型升级。（3）从模型7个维度采取针对性措施,可以有效促进医疗机构以病人为中心的医疗服务能力的提高。
陈凯丽[5]（2020）在《天津市ZL医院门诊楼科室布局优化研究》文中研究说明随着医疗水平不断提升,患者不仅对医疗手段、医疗仪器地要求越来越高,而且对就医质量的服务要求也相应有所提高。现在社会医疗的焦点集中于患者对医院就医体验中,就医流程是否通畅,就诊方式是否便捷,就诊效率是否高效都会影响患者满意度就医。由于医院的营运管理模式粗放,患者满意度降低是普遍现象,通过管理理论对医院各方面进行优化改革至关重要。首先,本文基于对设施布置理论的研究,收集天津ZL医院门诊各层楼的布局图,并对每层楼科室描述分析。通过门诊数据库整理患者初复诊占比、患者各个年龄占比、患者挂号人数占比,分析ZL医院患者的主要20个病例,对每个病例的流程、途径科室及所移动的距离汇总,绘制每个病种的流程图并描述。根据医院设施布局现状,基于从至表试验法、相对关系布置法,分析布局设计中的问题所在,进行优化研究。其次,文章基于从至表试验法、相对关系布置法,对ZL医院科室布局优化方案分析研究,调整人员密集度高的科室进行优化布局,从而设计两种优化方案,并综合两种方案设计最优方案。最后,对优化后的两种方案以及最优方案进行预期效果分析,计算优化前后从至表试验法的单位距离、20个主要病例就医流程的行走实际距离,总结其节约路径、时间。医院的服务宗旨是以患者为中心,有效利用互联网+医疗、医院门诊HIS数据库,发现患者就医流程中存在的问题,设计优化方案,充分为患者服务,提高患者的就医体验,缓解患者“看病难”的现象,在提升患者满意度就医的同时提升医院医务工作者的工作效率。
田冬杰[6]（2020）在《基于医院客户关系管理（HCRM）的理论的医患信息不对称研究》文中提出研究目的:医患双方在切身利益、交易环节、服务诉求等方面存在的差异导致医患之间的沟通和信息交换存在差异。当双方的利益诉求极端不同时,医患之间就会处于对立面,进而发生医患矛盾。经研究,医患之间的信息不对称是医患矛盾发生的重要因素之一。为改善医患矛盾、增进医患沟通,满足医院管理升级的现实需求,本课题在客户关系管理理论指导下探究医患之间的信息不对称现状,建立健全医患信息流通的通路,提出缩小信息不对称的有效路径。研究方法:本文以某二级综合医院为例,以医院服务场景下的医务人员、来院患者及患者家属的医患双方为研究对象,在客户关系管理理论（HCRM）中的患者服务模块、内部管理模块、管理决策模块的指导下对医患信息不对称情况开展研究。采用自制调查问卷分别从医学知识、角色定位、认知和谐及就医差异等四个方面展开调查,通过等级Logistic回归分析信息不对称重点人群,利用Spearman相关系数对信息不对称现况分析,使用柏拉图分析法找出患方信息缺失的具体表现。利用德尔菲专家咨询法,构建缩小医患信息不对称的指标,提出切实可行的解决方案。研究结果:1.患者性别、年龄、受教育程度和是否医学专业均对信息不对称产生影响。女性比男性对医患信息不对称感知相对明显,年龄越大、受教育程度越低、所学专业非医学类的人群,对信息不对称感知越明显。2.关于医患双方信息不对称的认知结果分析主要集中在医学知识、角色定位、双方认知和谐和就医过程差异四个方面。3.医患信息不对称存在要存在于门急诊和住院医疗服务的16个环节以及非医疗专业服务方面,其中:门急诊部分的挂号、面诊、检查/治疗环节的患者信息缺失情况突出,均达到20%以上,住院部分患方对疾病的认知、辅助检查及化验、治疗方案中患者信息缺失情况突出,均达到40%以上;在非医疗专业方面,患者权益中的知情权、选择权、隐私权及投诉权,患者服务中的导医、预约、咨询、便民服务和综合服务项目患者信息缺失情况突出,均达到20%以上。4.德尔菲专家咨询法结果显示,缩小医患信息不对称的对策有:患者服务模块的患方咨询通道及患方获取医疗信息的质量;内部管理的服务信息展示方式、医院导视系统设计、服务硬件设备以及设施、信息不对称发生的重点人群、医患沟通机制质量;管理决策模块的SOP规范升级、规章制度设计升级、引入第三方机构、以客户为中心。研究结论:立足医院客户关系管理理论（HCRM）依循“患方服务-内部管理-管理决策”这三个维度思考缩小医患之间信息不对称的有效路径,建议创新“以患者为中心”的服务,创新“以客户为中心”的医院服务系统,完善“以患方为出发点”的管理决策制度。第一,创新“以患者为中心”的服务。例如在挂号环节,咨询服务台可以强化业务培训,提高导医服务的精准度,快速解决来院患者或者患者家属的困惑,为患者就医提供便利。第二,创新“以客户为中心”的医院服务系统。在增强医方在客户关系管理方面的意识的同时,医方还需“以客户为中心”建立医院服务系统,如SOP规范。这一系统的支持是帮助医方又好又快地落实“CRM”管理的核心内容。此外,医院整体就医环境的改善仅依赖医方的单方面努力是不够的,因此还需从硬件方面和软件方面下功夫。其中,硬件方面主要包括行为识别系统的升级与迭代,如根据投诉与反馈,定期更新行为识别系统,提供更为清晰的导视系统和服务流程说明。软件方面主要包括来院患者以及患者家属的教育、员工服务话术以及更为规范的服务人员沟通行为。根据某二级综合医院在调研阶段的实践,依托硬件和软件的不断升级、更新与创新是缩小医患之间信息不对称的有效路径。第三,完善“以患方为出发点”的管理决策制度。个体的努力以及服务流程的调整往往局限于其经验。医方只有把感性的经验落定为有效的机制、规章制度、管理系统才能更彻底地实现医患信息不对策局面的改观。因此,本文认为服务机制方面的首问负责制、智能导诊制、信息动态跟踪制等的完善、内部职工管理方面的分配机制、第三方服务机制等可为改善医患之间的信息不对称提供制度保障。
孙宏亮[7]（2020）在《医师人文素养培育研究》文中指出医学是一门人学,是关系人类幸福的事业,对人的全面关怀为医学应有之意。医学人文素养是医学的灵魂,反映了人类对生命的根本态度,医师人文素养的高低直接影响民众的幸福感、获得感和安全感。党的十九大报告指出,中国特色社会主义新时代社会主要矛盾是“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”,在医疗卫生领域,向往健康、重视健康和保持健康成为越来越多人的共同追求,人们不再局限于关注疾病本身,而是全方面关注生理、心理和社会的综合状态,希望得到全方位、全流程和全要素的健康促进与凸显人性的医学关怀,随着现代医学模式的发展与变化,在当前健康中国建设的背景下,医师人文素养培育就显得愈加重要。本文从医学发展的客观现状、社会对医学的人文诉求和健康中国的价值旨归三个方面论述医师人文素养培育的现实需要,在国内外文献研究的基础上,以实证调查法和比较研究法开展如下研究。第一部分,医师人文素养培育概述。着重论述了医师人文素养的含义、医师人文素养的核心内涵。首先,从社会对医师职业的期望入手,分析医师职业特点和职业标准,提出医师应承担的角色;其次,根据医师职业需要,将医师人文素养的核心内涵界定为医师伦理素养、医师哲学素养、医师心理素养和医师法律素养;再次,鉴于医师人文素养培育的重要意义,围绕着医师在临床实践中涉及的一系列关系,介绍当前医师人文素养培育的主要模式。第二部分,医师人文素养培育相关理论。从东西方人文思想进行溯源,确定医师人文素养培育理论。首先,从传统文化中儒家思想提倡的“仁”学入手,追求君子人格和德化社会,从家和礼两个方面,探讨美德培养;其次,从古希腊时期的《希波克拉底誓言》中朴素的医学人道主义,到中世纪孕育了西方近代人本主义的“博爱”思想,再到文艺复兴时期对西方人道主义的呼唤,论述了医学与人文关系的发展变迁。最后,确定医师人文素养的培育理论,包括成人学习理论和建构主义理论。第三部分,医师人文素养培育现状研究。通过对多家三甲医院的医师和患者进行实证调查,发现我国医师人文素养总体良好,大部分医师都能够恪守医师职业行为规范、遵纪守法,认真履行治病救人职责,不断提高医疗服务质量,但仍然存在部分医师人文素养缺失的情况,具体表现在崇高职业理想信念的相对匮乏与普遍的职业倦怠心理逆反,医师人文实践“差异化”与责任担当精神的相对减弱,个性自我的张扬与团队精神的缺乏,科技理性的极端至上与人文价值意义的相对薄弱,对医疗差错的漠视与有意逃避,除医师自身内在原因之外,一些外在因素也产生了很大影响,主要包括医师职业生态欠佳、相关规范制度有待完善、社会氛围有待妥善营造、医院人文建设被边缘化和医疗决策复杂等。第四部分,医师人文素养培育经验借鉴。本章介绍了部分发达国家与中国台湾和香港地区医师人文素养培育现状。美国针对医师的人文素养培育有健全的机构支持,有完善的医学教育培训,还有享誉全球的人文医院,为医师人文素质培养提供了制度、创造了环境氛围;英国综合医学委员会发布了《优质医疗》及附属8份指南,强调了医师为保证患者获得基本医疗保护而履行的职责,并以人文观念贯穿其中,文件和指南为医师人文素养培育提供了纲领;新加坡在医师人文素养培育方面也有可借鉴之处;中国台湾是亚洲最早推行医院评鉴暨全面质量管理的地区,台湾长庚医疗体系成立了一站式医疗照护单元模式,有效提升了医疗质量,创造出了更大的社会和经济价值,充分体现了医学人文关怀;中国香港地区完善的政府制度建设、良好的医院管理和公众互动也为医师人文素养培育提供助力。第五部分,医师人文素养培育路径。在已有文献梳理和实证调研的基础上,提出医师人文素养培育路径,首先通过建立中国特色基本医疗卫生制度和构建中国特色现代临床医学教育制度,来完善政府医师人文素养培育制度建设;其次,通过媒体引导和行业组织推动医师人文素养培育,营造医师人文素养培育社会氛围;再次,加强医院文化建设、提升医院服务品质、强化团队合作意识和开展医务社会工作,打造医院医师人文素养培育基地;最后,通过敬业精神的自我塑造、实践叙事医学和投身志愿服务,来完成医师自身人文素养修炼。本研究在借鉴部分发达国家与中国台湾和香港地区医师人文素养培育经验的基础上,结合实证研究,深入临床和社区,客观观察、真实记录,为医师人文素养培育研究提供了第一手资料,对医师人文素养培育提出了一些建议,从而促进医师个体健康发展,推动医院人文建设,促进医疗卫生事业健康发展。
韩逸飞[8]（2020）在《公立中医医疗机构服务推广策略研究 ——以K市中医院为例》文中进行了进一步梳理公立医院是我国医疗卫生事业发展的重要构成部分,在医疗系统全面深化改革过程中,公立医院进入新的发展阶段,医院从过去的“卖方市场”转向“买方市场”,医疗市场从过去的“供给侧”向“需求侧”转变,医疗卫生事业的深化改革倒逼公立医院参与到市场竞争体系当中,其生存、发展面临新的挑战。对此,公立医院必须迫切认识到服务推广的重要性,以稳定现有的患者群体,积极抢占医疗市场。由于公立医院的非盈利公益属性,决定了其运营不应以利润为目的,而应当树立“以人为本”的服务理念,将“患者”放在核心地位,以满足患者需求、最大限度维护患者利益为导向,着力提升服务质量,探索服务推广策略。现阶段,公立医院在服务推广中面临的困境主要表现为传统服务竞争力削弱、新型领域拓展不足,对此,必须发挥公立医院质优、价廉、便捷的优势,提升医疗保健服务水平,以此增强医院的整体竞争力。基于上述背景,本文采用文献查阅、案例研究、实地调查等研究方法,对国内外文献、K市卫生健康委员会统计年鉴、K市中医院财务报表、K市中医院满意度调查问卷等相关资料进行整理、分析,围绕医院的服务推广工作,从以下几个方面展开分析和论述。首先,介绍国内外医院服务推广的发展历程和现状,以及专家学者针对该领域的研究成果。其次,在理论分析的基础上,以四线城市公立中医医院——K市中医院为例,对其服务推广问题进行深入探究,详细介绍K市中医院的基本情况,并利用PEST、SWOT等方法分析K市中医院的宏观、微观环境。再次,从市场定位、渠道拓展、产品开发以及服务提升四个方面,分别介绍K市中医院服务推广的现行策略,深入剖析K市中医院现阶段服务推广工作存在的问题及原因,诸如营销观念淡薄、产品观念浓厚、服务针对性不强、就医便利性不足、医联体建设流于形式等。最后,针对以上问题,借鉴国内外学者和实务案例的先进理念经验,在服务对象细分基础上,借鉴4Cs服务营销策略,结合医院实际情况,从患者、便利、成本、沟通四个维度出发,有针对性地提出对K市中医院服务推广行之有效的优化策略,如提供中医特色服务、开展特需医疗服务、推出“互联网+中医”服务、推行分级诊疗服务、开辟服务推广新渠道、打造“中医+直播”新态势、降低患者就医成本等措施,全面提升医院的服务推广能力,提高患者满意度和医院知名度。本文通过对K市中医院服务推广策略的分析研究,以点带面,逐步推广,以期为规模相近、类型趋同的医院提供借鉴和参考,进而提升我国医疗领域服务推广水平。
张姗姗[9]（2020）在《济南华夏医院门诊服务流程再造研究》文中研究说明自2009年以来,国务院发布了一系列关于深化医疗体制改革的意见,积极倡导各级医院优化诊疗服务流程,提高医务人员工作效率和服务质量,为构建和谐医患关系助力。随着我国经济的快速发展和信息技术的广泛应用,患者对医疗服务质量的要求也不断提高,导致医疗服务行业面临着越来越多的挑战。同时,我国大多数医院没有真正意义上站在患者的角度来对门诊流程进行再造与设计,造成患者门诊就诊过程中存在就诊流程繁琐,等待时间长,导致患者就诊满意度不高等问题。因此,为了满足患者更高的就诊需求,并紧跟国家医疗改革的步伐,实现以患者为中心,提高患者就诊满意度为目标的门诊服务流程再造,成为现代化和信息化医院管理的必然要求。本文以济南华夏医院为案例单位,通过流程再造的管理理论和方法,对济南华夏医院门诊服务流程再造过程进行了深入的研究。首先,分析了目前国内外对流程再造理论和医院业务流程再造的研究现状;其次,通过问卷调查统计和医院门诊部投诉问题统计,分析出济南华夏医院原有门诊服务流程存在的问题及现状,进而分析得出流程再造的必要性及进行流程再造的主要动因。最后,根据前两项分析,制定出以患者为中心的门诊服务流程再造的具体实施方案,并详细介绍了门诊就诊新流程的整个运行过程。目前新的门诊服务流程已经在济南华夏医院成功并且平稳运行,而且取得了显着成效。流程再造后,通过指标数据对比分析及问卷调查数据量化分析等方法,将流程再造前后门诊就诊人次、患者就诊满意度及就诊等候时间进行比较,发现这些指标均有明显变化。通过再造后的新门诊服务流程的运行,缓解了患者就诊压力,提高了医院的医疗服务水平和服务效率,同时提高了患者就诊满意度,具有重大的社会意义和现实意义。
陈璐鹭[10]（2020）在《基于信息化的L医院诊疗流程创新研究》文中进行了进一步梳理随着医疗卫生体制改革的不断推进和民众对医疗服务质量要求的提高,传统的诊疗流程已无法满足医院的发展和民众的需求,挂号缴费、取药、排队等候时间长,问诊时间短成为群众就医的直接感受,各医院受到越来越严峻的考验。L医院作为当地最大的三级综合公立医院,仍然存在信息化水平不高、诊疗流程繁琐等问题。本研究基于信息化创新该院传统的诊疗流程,以期提高该院的运营效率和服务质量,降低医疗成本,改善医患关系,为该院管理决策提供依据。本研究通过现场问卷调查和专家咨询调查L医院的诊疗流程现状,根据统计学分析方法对相关数据进行归纳总结,运用鱼骨图法分析该院诊疗流程中存在的问题,对造成诊疗流程繁琐的因素和活动进行梳理,并查找原因。针对L医院诊疗流程繁琐、信息化程度不高等问题,本研究以患者为中心,以信息化技术为主要手段,根据ESIA（消除、简化、整合、自动化）法的基本原则对L医院的诊疗流程进行优化,清除、简化或整合挂号、分诊、缴费、办理出入院等非增值环节,提出基于信息化的诊疗流程创新方案,通过医院信息管理系统和互联网医疗服务平台,创新该院的门诊、住院以及院外健康管理流程,实现患者诊疗信息的互联互通,使传统的院内诊疗服务和院外健康服务实现线上与线下的融合。基于信息化的L医院诊疗流程创新方案,能够优化该院的门诊、住院以及院外健康管理流程,提高该院的运营效率、服务质量以及工作绩效,缩短诊疗时间,提升患者的就诊体验,降低医疗成本,为该院管理决策提供参考,同时为其他医院基于信息化进行诊疗流程的创新提供借鉴。
二、以患者为中心创造良好的门诊就医环境（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、以患者为中心创造良好的门诊就医环境（论文提纲范文）
（1）吉林省基层卫生机构就诊患者忠诚状况、影响因素及作用路径研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 患者忠诚国内外研究现状 |
| 1.2.1 患者忠诚的概念 |
| 1.2.2 患者忠诚的测量维度 |
| 1.2.3 患者忠诚的作用 |
| 1.2.4 患者忠诚的现状研究 |
| 1.2.5 患者忠诚的影响因素 |
| 1.3 以往研究的不足 |
| 1.4 研究目的和意义 |
| 1.4.1 研究目的 |
| 1.4.2 研究意义 |
| 1.5 研究内容和技术路线 |
| 1.5.1 研究内容 |
| 1.5.2 技术路线 |
| 第2章 理论基础及理论框架构建 |
| 2.1 理论基础 |
| 2.1.1 社会生态学理论 |
| 2.1.2 刺激-有机体-反应模型理论 |
| 2.1.3 价值共创理论 |
| 2.1.4 期望失验理论 |
| 2.1.5 社会交换理论 |
| 2.1.6 计划行为理论 |
| 2.2 本研究理论框架与研究假设 |
| 2.2.1 理论框架 |
| 2.2.2 研究假设 |
| 第3章 研究对象与方法 |
| 3.1 文献研究法 |
| 3.2 问卷调查法 |
| 3.2.1 研究对象 |
| 3.2.2 样本量计算 |
| 3.2.3 调查方法 |
| 3.2.4 研究工具与评价标准 |
| 3.2.5 数据处理与统计学分析 |
| 3.2.6 质量控制 |
| 3.3 深入访谈法 |
| 3.3.1 访谈对象 |
| 3.3.2 访谈资料收集 |
| 3.3.3 访谈资料分析 |
| 3.3.4 质量控制 |
| 第4章 基层卫生机构就诊患者忠诚现状及影响因素 |
| 4.1 预调研 |
| 4.1.1 预调研调查对象的基本情况 |
| 4.1.2 患者忠诚测量条款的优化 |
| 4.2 正式调研调查对象的基本情况 |
| 4.3 患者忠诚的现状 |
| 4.3.1 患者忠诚的信效度检验 |
| 4.3.2 患者忠诚得分情况 |
| 4.4 患者忠诚的影响因素分析 |
| 4.4.1 个体因素对患者忠诚的影响 |
| 4.4.2 组织机构因素对患者忠诚的影响 |
| 4.4.3 政策环境因素对患者忠诚的影响 |
| 4.4.4 患者忠诚的多因素分析 |
| 本章小结 |
| 第5章 基层卫生机构就诊患者忠诚影响因素作用路径 |
| 5.1 变量间的相关性分析 |
| 5.2 患者健康素养、患者感知价值、患者满意度、患者信任及家庭医生签约服务对患者忠诚的影响路径 |
| 5.3 患者感知参与、患者感知价值、患者满意度、患者信任及家庭医生签约服务对患者忠诚的影响路径 |
| 5.4 患者感知服务质量、患者感知价值、患者满意度、患者信任及家庭医生签约服务对患者忠诚的影响路径 |
| 5.5 患者社会支持、患者感知价值、患者满意度、患者信任及家庭医生签约服务对患者忠诚的影响路径 |
| 5.6 患者忠诚影响因素作用路径的整体模型 |
| 本章小结 |
| 第6章 患者忠诚对基层卫生服务利用的影响 |
| 6.1 患者基层卫生服务利用的现状 |
| 6.2 患者基层卫生服务利用的影响因素分析 |
| 6.2.1 人口社会学特征对患者基层卫生服务利用的影响 |
| 6.2.2 患者忠诚对基层卫生服务利用的影响 |
| 6.2.3 患者基层卫生服务利用的多因素分析 |
| 本章小结 |
| 第7章 定性研究结果 |
| 7.1 访谈对象的基本信息 |
| 7.2 主题分析框架 |
| 7.3 患者在基层医疗卫生服务机构中的行为意向 |
| 7.4 患者在基层医疗卫生服务机构中行为意向的影响因素 |
| 7.5 提高患者在基层医疗卫生服务机构就诊行为意向的建议 |
| 本章小结 |
| 第8章 讨论 |
| 8.1 患者忠诚状况及影响因素 |
| 8.2 患者健康素养、患者感知价值、患者满意度及患者信任对患者忠诚的作用路径 |
| 8.3 患者感知参与、患者感知价值、患者满意度及患者信任对患者忠诚的作用路径 |
| 8.4 患者感知服务质量、患者感知价值、患者满意度及患者信任对患者忠诚的作用路径 |
| 8.5 患者社会支持、患者感知价值、患者满意度及患者信任对患者忠诚的作用路径 |
| 8.6 家庭医生签约服务在患者忠诚提升路径中的调节作用 |
| 8.7 患者忠诚对基层卫生服务利用的影响 |
| 第9章 提高基层医疗卫生服务机构患者忠诚的对策建议 |
| 9.1 基层医疗卫生服务管理者应加强培养忠诚患者的意识 |
| 9.2 重点关注健康状况较差患者的忠诚,逐步培养其他患者忠诚 |
| 9.3 完善药品配置和药物使用目录,减少药品供应限制 |
| 9.4 提高基层医疗卫生服务机构护理人员的数量,优化医护配比 |
| 9.5 提高基层医疗卫生服务机构全科医生的数量,加强人才队伍建设 |
| 9.6 提高患者健康素养,转变不合理的就医观念 |
| 9.7 提高患者参与程度,建立和谐医患关系 |
| 9.8 关注患者医疗卫生需求,提高患者感知服务质量 |
| 9.9 重视患者感知价值,维持长期患者忠诚 |
| 9.10 有针对性地提供个性化服务,提高患者满意度 |
| 9.11 提高医疗技术水平,加强患者信任 |
| 9.12 完善家庭医生签约服务,建立稳定的长期互动服务体系 |
| 9.13 建立多方支持环境,扩大患者社会支持网络 |
| 第10章 结论与创新点 |
| 10.1 结论 |
| 10.2 创新性 |
| 10.3 局限性 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 作者简介及科研成果 |
| 致谢 |
（2）西安地区二级综合医院门诊部空间优化设计研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究来源与背景 |
| 1.1.1 我国医院建设发展的新趋势 |
| 1.1.2 新医改政策下二级综合医院发展趋势 |
| 1.1.3 新冠疫情后二级综合医院门诊部急需改善 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究现状总结 |
| 1.4 研究内容与方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.5 研究框架 |
| 1.6 本章小结 |
| 2 西安地区二级综合医院门诊部空间设计概述 |
| 2.1 论文相关概念限定 |
| 2.1.1 二级综合医院 |
| 2.1.2 门诊部 |
| 2.2 影响二级综合医院门诊部空间设计的相关因素 |
| 2.2.1 宏观医疗政策的影响 |
| 2.2.2 医院组织结构的影响 |
| 2.2.3 患者的行为模式及需求的差异性分析 |
| 2.2.4 医护人员的行为模式及需求的差异性分析 |
| 2.3 新冠肺炎疫情对二级综合医院门诊部空间设计的影响 |
| 2.3.1 新冠肺炎疫情过程中医院成为主要传染场所 |
| 2.3.2 发热门诊的设置 |
| 2.3.3 新冠肺炎疫情在院内传播的原因 |
| 2.4 西安地区二级综合医院门诊部基本概况 |
| 2.4.1 与城市空间位置关系 |
| 2.4.2 空间组织模式 |
| 2.4.3 智能运营管理模式 |
| 2.4.4 疫情防控措施 |
| 2.5 门诊部调研使用现状分析要素 |
| 2.5.1 建立分析要素 |
| 2.5.2 院前区交通流线要素 |
| 2.5.3 功能设施要素 |
| 2.5.4 预检分诊处要素 |
| 2.5.5 发热门诊部要素 |
| 2.6 本章小结 |
| 3 西安地区二级综合医院门诊部案例分析研究 |
| 3.1 研究过程设计 |
| 3.1.1 分析对象选取 |
| 3.1.2 分析过程设计 |
| 3.1.3 评估要素选取 |
| 3.1.4 调查问卷设计 |
| 3.2 西安凤城医院 |
| 3.2.1 基本概况介绍 |
| 3.2.2 使用现状分析 |
| 3.3 西安市阎良区人民医院 |
| 3.3.1 基本概况介绍 |
| 3.3.2 使用现状分析 |
| 3.4 陕西省森工医院 |
| 3.4.1 基本概况介绍 |
| 3.4.2 使用现状分析 |
| 3.5 三所医院现状汇总 |
| 3.6 本章小结 |
| 4 西安地区二级综合医院门诊部空间优化设计策略 |
| 4.1 院前区交通流线优化设计 |
| 4.1.1 呼应城市空间形态 |
| 4.1.2 院区弹性化设计 |
| 4.1.3 平疫结合的组织方式 |
| 4.1.4 制定疫情应急预案 |
| 4.2 预检分诊处优化设计 |
| 4.2.1 完善信息化技术 |
| 4.2.2 优化布局形式 |
| 4.2.3 合理进行人流引导 |
| 4.3 功能设施优化设计 |
| 4.3.1 健全一站式服务中心 |
| 4.3.2 二次候诊 |
| 4.3.3 诊室三区两通道 |
| 4.3.4 灵活性布局设计 |
| 4.3.5 完善服务配套设施 |
| 4.3.6 智慧5G运营管理 |
| 4.4 发热门诊部优化设计 |
| 4.4.1 合理的位置关系 |
| 4.4.2 设置缓冲间 |
| 4.4.3 合理的空间布局 |
| 4.4.4 相关专业设计 |
| 4.5 本章小结 |
| 5 结论与展望 |
| 5.1 结论 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 攻读硕士学位期间研究成果 |
| 附录一 图表目录 |
| 图录 |
| 表录 |
| 附录二 二级综合医院门诊部使用现状满意度调查问卷 |
| 附录三 二级综合医院门诊部调查问卷(就诊者/陪护者) |
| 附录四 二级综合医院门诊部调查问卷(医护工作者) |
| 附录五 访谈录(摘要) |
| 致谢 |
（3）银医合作模式下H医院就诊流程管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第—章 绪论 |
| 1.1 研究背景和目的 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究目的 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论意义 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.3.3 研究评述 |
| 1.4 研究内容和方法 |
| 1.4.1 研究内容 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 第二章 银医合作概述 |
| 2.1 基础概念 |
| 2.1.1 银医合作 |
| 2.1.2 流程优化 |
| 2.2 银医合作基础理论 |
| 2.2.1 银医合作历史沿革 |
| 2.2.2 银医合作的意义 |
| 2.2.3 银医合作的模式 |
| 2.2.4 银医合作的发展方向 |
| 2.3 国内银医合作典型案例 |
| 2.3.1 四川地区F医院银医平台服务创新案例 |
| 2.3.2 X银行成都地区银医服务创新案例 |
| 第三章 H医院就诊流程管理现状 |
| 3.1 H医院简介 |
| 3.1.1 基本情况 |
| 3.1.2 机构设置 |
| 3.1.3 就诊流程 |
| 3.2 H医院就诊流程存在的问题 |
| 3.2.1 问卷调查 |
| 3.2.2 耗费时间成本 |
| 3.2.3 就诊过程缺乏公平性 |
| 3.2.4 预约就诊制度矛盾突出 |
| 3.2.5 “一站式”服务发展瓶颈期 |
| 第四章 基于银医合作模式下的就诊流程优化方案 |
| 4.1 优化的思路和目标 |
| 4.1.1 优化思路 |
| 4.1.2 优化目标 |
| 4.2 总体设计 |
| 4.3 功能设计 |
| 4.3.1 患者统一身份认证管理平台 |
| 4.3.2 患者服务升级 |
| 4.3.3 银医信息交互通讯管理 |
| 4.3.4 医疗统一支付集成平台 |
| 4.3.5 医院管理模块 |
| 第五章 H医院就诊流程优化方案的实施 |
| 5.1 优化方案的实施效果 |
| 5.2 优化方案实施完善与保障 |
| 5.2.1 加强组织领导 |
| 5.2.2 强化方案贯彻执行 |
| 5.2.3 压实管理者和医护人员主体责任 |
| 5.3 提高H医院管理水平的措施和建议 |
| 5.3.1 加强信息化建设 |
| 5.3.2 建立以患者为中心的医院组织文化 |
| 5.3.3 组织结构转变 |
| 5.3.4 提高医护人员技术水平 |
| 第六章 结论和展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录A H医院门诊患者就诊问卷调査 |
| 致谢 |
（4）以病人为中心的医疗服务模型构建与服务改善策略研究 ——以广东省为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景 |
| 第二节 研究目的与意义 |
| 第三节 研究内容 |
| 第四节 研究方法 |
| 第五节 研究技术路线与质量控制 |
| 第二章 国内外研究综述与本研究框架 |
| 第一节 国外以病人为中心的医疗服务研究现状及评述 |
| 第二节 我国以病人为中心的医疗服务研究现状及评述 |
| 第三节 本研究框架 |
| 第三章 以病人为中心的医疗服务模型构建 |
| 第一节 以病人为中心的医疗服务模型框架构建 |
| 第二节 以病人为中心的医疗服务模型优化与验证 |
| 第三节 模型评价 |
| 第四章 广东省以病人为中心的医疗服务现状与评价 |
| 第一节 调查问卷设计 |
| 第二节 问卷调查方法 |
| 第三节 问卷调查结果及分析 |
| 第四节 研究讨论 |
| 第五章 以病人为中心的医疗服务改善策略研究 |
| 第六章 结论与展望 |
| 第一节 研究结论 |
| 第二节 研究的创新点 |
| 第三节 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 攻读博士学位期间的研究成果 |
| 致谢 |
（5）天津市ZL医院门诊楼科室布局优化研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 研究述评 |
| 1.3 研究内容、方法及构架 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.3.3 研究框架 |
| 第2章 设施布置理论与方法概述 |
| 2.1 设施布置理论 |
| 2.2 方法概述 |
| 2.2.1 从至表试验法 |
| 2.2.2 相对关系布置法 |
| 第3章 天津市ZL医院门诊楼布局现状与存在问题 |
| 3.1 天津市ZL医院简介 |
| 3.1.1 医院概况 |
| 3.1.2 医院门诊大楼简介 |
| 3.1.3 医院组织结构 |
| 3.2 天津市ZL医院门诊楼科室布局现状 |
| 3.2.1 医院门诊楼内部设施布置简介 |
| 3.2.2 主要病例的确定与就医流程 |
| 3.3 天津市ZL医院门诊布局存在的问题 |
| 3.3.1 基于从至表试验法的分析及发现的问题 |
| 3.3.2 基于相对关系布置法分析发现的问题 |
| 第4章 天津市ZL医院门诊楼科室布局优化方案设计 |
| 4.1 目标与原则 |
| 4.1.1 设计目标 |
| 4.1.2 设计原则 |
| 4.2 天津市ZL医院门诊科室布局优化方案设计 |
| 4.2.1 基于从至表试验法的门诊科室布局优化方案设计 |
| 4.2.2 基于相对关系布置法的门诊科室布局优化方案设计 |
| 4.3 最优方案的选择 |
| 第5章 实施优化方案的保障措施与预期效果分析 |
| 5.1 保障措施 |
| 5.1.1 以患者为中心的服务理念 |
| 5.1.2 ZL医院组织结构调整 |
| 5.1.3 建立一站式服务,整合资源 |
| 5.1.4 增强医务人员思想道德修养建设和提高专业服务技能 |
| 5.2 预期效果分析 |
| 5.2.1 基于从至表试验法优化方案的预期效果分析 |
| 5.2.2 基于相对关系布置法优化方案的效果分析 |
| 5.2.3 最优方案的预期效果分析 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 研究结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（6）基于医院客户关系管理（HCRM）的理论的医患信息不对称研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 缩略词表 |
| 前言 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究现况 |
| 三、研究方法 |
| 四、研究内容 |
| 五、技术路线 |
| 六、基本概念 |
| 第一部分 调查问卷及专家咨询表设计与实施 |
| 一、调查问卷 |
| 二、专家咨询表 |
| 第二部分 医患信息不对称现况调查及分析 |
| 一、总体情况 |
| 二、医患信息不对称调查结果分析 |
| 三、德尔菲法调查结果 |
| 四、讨论与小结 |
| 第三部分 缩小医患信息不对称建议对策 |
| 一、创新“以患方为中心”的服务 |
| 二、创新“以客户为中心”的医院服务系统 |
| 三、完善“以患方为出发点”的管理决策制度 |
| 第四部分 总结 |
| 一、主要研究成果 |
| 二、创新点 |
| 三、不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录一 医患不对称调查问卷(医方) |
| 附录二 信息不对称调查问卷(患方) |
| 附录三 缩小医患信息不对称指标及建议第一轮专家咨询表 |
| 附录四 缩小医患信息不对称指标及建议第二轮专家咨询表 |
| 文献综述 医患信息不对称与医院客户关系管理 研究进展 |
| 参考文献 |
| 在读期间论文及科研情况 |
| 致谢 |
（7）医师人文素养培育研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 一、选题背景和意义 |
| (一)选题背景 |
| (二)选题意义 |
| 二、研究现状综述 |
| (一)国内研究现状 |
| (二)国外研究现状 |
| 三、研究方法 |
| (一)文献研究法 |
| (二)实证调查法 |
| (三)比较研究法 |
| 四、创新点和不足之处 |
| (一)创新点 |
| (二)不足之处 |
| 第二章 医师人文素养培育概述 |
| 一、医师职业概述 |
| (一)医师职业概念 |
| (二)医师职业特点 |
| (三)医师应承担的角色 |
| 二、医师人文素养概述 |
| (一)医学人文概述 |
| (二)医师人文素养概述 |
| (三)医师人文素养的结构 |
| (四)医师人文素养的核心内涵 |
| 三、医师人文素养培育概述 |
| (一)医师人文素养培育意义 |
| (二)医师人文素养培育中涉及的关系 |
| (三)医师人文素养培育模式 |
| 第三章 医师人文素养培育相关理论 |
| 一、中国医师人文素养思想 |
| (一)儒家人文思想 |
| (二)中国传统医学文化中的人文思想 |
| (三)中国传统医学人文思想与医师人文素养培育 |
| 二、西方医师人文素养思想 |
| (一)西方人文思想 |
| (二)西方人文思想与医师人文素养培育 |
| 三、医师人文素养培育理论 |
| (一)成人学习理论 |
| (二)建构主义理论 |
| 第四章 医师人文素养培育现状研究 |
| 一、研究对象与方法 |
| 二、研究结果 |
| (一)医师人文素养现状 |
| (二)医师人文素养培育现状 |
| 三、讨论 |
| (一)医师人文素养现状整体良好 |
| (二)部分医师人文素养有待提高 |
| (三)医师人文素养培育中存在问题的成因分析 |
| 第五章 医师人文素养培育经验借鉴 |
| 一、发达国家医师人文素养培育经验借鉴 |
| (一)美国医师人文素养培育 |
| (二)英国医师人文素养培育 |
| (三)新加坡医师人文素养培育 |
| 二、中国台湾和香港地区医师人文素养培育经验借鉴 |
| (一)台湾医师人文素养培育 |
| (二)香港医师人文素养培育 |
| 第六章 医师人文素养培育路径 |
| 一、加强政府医师人文素养培育制度建设 |
| (一)建立中国特色基本医疗卫生制度 |
| (二)构建中国特色现代临床医学教育制度 |
| 二、营造医师人文素养培育社会氛围 |
| (一)媒体引导医师人文素养培育 |
| (二)行业组织推动医师人文素养培育 |
| 三、打造医院医师人文素养培育基地 |
| (一)加强医院文化建设 |
| (二)提升医院服务品质 |
| (三)强化团队合作意识 |
| (四)开展医务社会工作 |
| 四、医师自身人文素养修炼 |
| (一)树立医师人文精神 |
| (二)实践叙事医学 |
| (三)投身志愿服务 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 附录1 医师人文素养现状及培育现状调查（医师版） |
| 附录2 医师人文素养现状调查（患者版） |
| 附录3 |
| 攻读学位期间科研情况 |
| 致谢 |
（8）公立中医医疗机构服务推广策略研究 ——以K市中医院为例（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 绪论 |
| 一、研究背景及意义 |
| (一)研究背景 |
| (二)研究意义 |
| 二、相关概念及理论基础 |
| (一)相关概念 |
| (二)理论基础 |
| 三、国内外文献研究 |
| (一)国外研究现状 |
| (二)国内研究现状 |
| (三)研究综述 |
| 四、研究思路及方法 |
| (一)研究思路 |
| (二)研究方法 |
| 五、论文的创新点 |
| (一)研究方法创新 |
| (二)研究对象创新 |
| (三)观点创新 |
| 第一章 K市中医院医疗服务推广现状 |
| 一、K市中医院基本情况 |
| (一)K市中医院概况 |
| (二)K市中医院经济运行情况 |
| 二、K市中医院医疗服务环境PEST分析 |
| (一)政策层面 |
| (二)经济层面 |
| (三)社会层面 |
| (四)技术层面 |
| 三、K市中医院医疗服务环境SWOT分析 |
| (一)优势(S) |
| (二)劣势(W) |
| (三)机遇(O) |
| (四)威胁(T) |
| 四、K市中医院服务推广现行措施 |
| (一)市场定位 |
| (二)渠道拓展 |
| (三)产品开发 |
| (四)服务提升 |
| 五、K市中医院患者满意度现状 |
| 第二章 K市中医院服务推广存在的问题及成因分析 |
| 一、K市中医院服务推广存在的问题 |
| (一)营销观念淡薄 |
| (二)产品观念浓厚 |
| (三)服务针对性不强 |
| (四)就医便利性不足 |
| (五)医联体建设流于形式 |
| 二、K市中医院服务推广问题成因分析 |
| (一)营销体系不健全 |
| (二)需求导向性不足 |
| (三)市场定位不精准 |
| (四)信息化建设滞后 |
| (五)分级诊疗意愿不强 |
| 第三章 K市中医院服务对象细分与定位 |
| 一、K市中医院服务对象细分 |
| (一)按疾病细分 |
| (二)按区域细分 |
| (三)按年龄细分 |
| (四)按健康状况细分 |
| (五)按消费水平细分 |
| (六)按决策类型细分 |
| 二、K市中医院服务对象选择 |
| (一)按疾病选择 |
| (二)按区域选择 |
| (三)按年龄选择 |
| (四)按健康状况选择 |
| (五)按消费水平选择 |
| (六)按决策类型选择 |
| 三、K市中医院医疗服务定位 |
| (一)坚持中医特色 |
| (二)正视服务营销 |
| (三)突出品牌形象 |
| (四)挖掘技术优势 |
| 第四章 K市中医院探索建立以患者为导向的4Cs服务推广策略 |
| 一、患者层面 |
| (一)提供中医特色服务 |
| (二)开展特需医疗服务 |
| 二、便利层面 |
| (一)推出“互联网+中医”服务 |
| (二)推行分级诊疗服务 |
| (三)实施预约就诊服务 |
| 三、成本层面 |
| (一)降低患者货币成本 |
| (二)节省患者非货币成本 |
| 四、沟通层面 |
| (一)开辟服务推广新渠道 |
| (二)打造“中医+直播”新态势 |
| 研究结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（9）济南华夏医院门诊服务流程再造研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 文献评述 |
| 1.3 研究方法、内容及框架 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究框架图 |
| 第二章 相关理论与流程再造步骤 |
| 2.1 全面质量管理理论及在医院管理中的应用 |
| 2.2 流程再造理论及在医院门诊流程中的应用 |
| 2.3 流程再造的步骤及医院门诊流程再造步骤 |
| 第三章 济南华夏医院原有门诊流程概况及存在的问题 |
| 3.1 济南华夏医院概况 |
| 3.2 济南华夏医院原有门诊流程概况 |
| 3.2.1 就诊前流程 |
| 3.2.2 就诊中流程 |
| 3.2.3 就诊后流程 |
| 3.3 原门诊流程存在的问题分析 |
| 3.3.1 原门诊流程存在问题的调研 |
| 3.3.2 原门诊流程各环节存在的问题 |
| 3.3.3 原门诊流程问题产生原因 |
| 第四章 济南华夏医院门诊服务流程再造过程与新流程 |
| 4.1 门诊服务流程再造的必要性分析 |
| 4.1.1 外部环境分析 |
| 4.1.2 内部因素分析 |
| 4.2 济南华夏医院门诊服务流程再造方案的设计原则 |
| 4.2.1 以患者为中心原则 |
| 4.2.2 “让患者少跑腿,让信息多跑腿”的原则 |
| 4.2.3 实事求是的原则 |
| 4.2.4 安全高效性原则 |
| 4.3 济南华夏医院门诊服务流程再造的步骤 |
| 4.3.1 准备阶段:创建再造小组,明确再造目标 |
| 4.3.2 分析阶段:分析原有门诊流程,找出流程问题 |
| 4.3.3 再造阶段:根据问题,设计流程再造方案 |
| 4.3.4 实施阶段:将再造的门诊流程运用到实际中去 |
| 4.3.5 意见反馈阶段:根据事实效果,积极完善流程 |
| 4.4 济南华夏医院门诊服务流程再造过程 |
| 4.4.1 实现预约及实名制模式 |
| 4.4.2 引进线上公众号和自助机设备 |
| 4.4.3 对门诊结算系统的再造 |
| 4.5 济南华夏医院门诊流程再造后的新门诊流程 |
| 4.5.1 人工窗口办理门诊服务流程 |
| 4.5.2 线上公众号及自助机办理门诊服务流程 |
| 第五章 济南华夏医院门诊服务流程再造后效果及评价 |
| 5.1 流程再造前后门诊就诊环节比较 |
| 5.1.1 从患者角度出发 |
| 5.1.2 从医院层面出发 |
| 5.2 流程再造前后对患者及医护人员满意度调查分析 |
| 5.3 流程再造前后门诊就诊量的比较 |
| 5.4 流程再造前后门诊各环节就诊时间的统计分析 |
| 5.4.1 流程再造前后患者挂号等待时间的统计分析 |
| 5.4.2 流程再造前后患者缴费等待时间的统计分析 |
| 5.4.3 流程再造前后患者就诊等待时间的统计分析 |
| 第六章 结论、建议与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 建议 |
| 6.2.1 推进电子发票的广泛使用 |
| 6.2.2 大力推广本院微信、支付宝公众号的使用 |
| 6.2.3 减少银联单边账和微信、支付宝单边账的发生 |
| 6.3 展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 患者门诊服务流程满意度调查问卷 |
| 附录2 医护人员门诊服务流程满意度调查问卷 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
| 导师评阅表 |
（10）基于信息化的L医院诊疗流程创新研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 导论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 研究内容及方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 国内外研究综述 |
| 1.4.1 医院诊疗流程创新现状 |
| 1.4.2 医院信息化建设现状 |
| 1.4.3 医院信息化发展方向 |
| 1.4.4 研究评述 |
| 1.5 研究特色 |
| 第二章 L医院诊疗流程现状及流程创新的必要性分析 |
| 2.1 L医院概况 |
| 2.2 L医院现有诊疗流程调查 |
| 2.2.1 患者满意度问卷调查 |
| 2.2.2 专家咨询 |
| 2.3 L医院现有诊疗流程分析 |
| 2.3.1 流程分析方法 |
| 2.3.2 诊疗流程存在的问题 |
| 2.3.3 诊疗流程存在问题原因分析 |
| 2.4 基于信息化流程创新的必要性分析 |
| 2.4.1 L医院信息化建设现状 |
| 2.4.2 流程创新外部动因分析 |
| 2.4.3 流程创新内部动因分析 |
| 第三章 基于信息化的L医院诊疗流程创新方案 |
| 3.1 L医院诊疗流程创新的原则与思路 |
| 3.1.1 L医院诊疗流程创新的原则 |
| 3.1.2 L医院诊疗流程创新的思路 |
| 3.2 基于信息化的L医院诊疗流程创新方案设计 |
| 3.2.1 门诊诊疗流程创新方案 |
| 3.2.2 住院诊疗流程创新方案 |
| 3.2.3 院外健康管理流程创新方案 |
| 3.3 基于信息化的L医院诊疗流程创新方案的实施方法与步骤 |
| 3.3.1 基础准备阶段 |
| 3.3.2 创新流程的构建和试运行 |
| 3.3.3 创新流程的应用和完善 |
| 第四章 基于信息化的L医院诊疗流程创新的保障措施 |
| 4.1 提升基于信息化进行流程创新的认知 |
| 4.2 加强信息化建设 |
| 4.3 充足的资金投入和信息化人才配比 |
| 4.4 加强医务人员的信息化应用培训 |
| 4.5 健全考核管理机制 |
| 第五章 结论与展望 |
| 5.1 研究结论 |
| 5.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录 :患者满意度调查问卷 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表论文情况 |
四、以患者为中心创造良好的门诊就医环境（论文参考文献）
- [1]吉林省基层卫生机构就诊患者忠诚状况、影响因素及作用路径研究[D]. 张莉. 吉林大学, 2021(01)
- [2]西安地区二级综合医院门诊部空间优化设计研究[D]. 刘轶宁. 西安建筑科技大学, 2021(01)
- [3]银医合作模式下H医院就诊流程管理优化研究[D]. 范宏雷. 河北地质大学, 2020(05)
- [4]以病人为中心的医疗服务模型构建与服务改善策略研究 ——以广东省为例[D]. 周凌明. 南方医科大学, 2020(06)
- [5]天津市ZL医院门诊楼科室布局优化研究[D]. 陈凯丽. 天津财经大学, 2020(07)
- [6]基于医院客户关系管理（HCRM）的理论的医患信息不对称研究[D]. 田冬杰. 中国人民解放军海军军医大学, 2020(06)
- [7]医师人文素养培育研究[D]. 孙宏亮. 大连医科大学, 2020(07)
- [8]公立中医医疗机构服务推广策略研究 ——以K市中医院为例[D]. 韩逸飞. 河南大学, 2020(06)
- [9]济南华夏医院门诊服务流程再造研究[D]. 张姗姗. 石河子大学, 2020(08)
- [10]基于信息化的L医院诊疗流程创新研究[D]. 陈璐鹭. 广西大学, 2020(07)